Hotliner

Les missions

Le hotliner effectue son métier depuis une plateforme téléphonique ou d’un service web. Technicien relation client, le hotliner apporte une réponse personnalisée aux questions des clients, assure le suivi et le service après-vente. Le hotliner peut apporter sa réponse en temps réel, ou bien par écrit. Il respecte bien souvent une procédure pré déterminée, mais il peut également faire le lien avec les services techniques, en vue de la résolution d’un problème : il a alors le rôle d’un facilitateur, en charge notamment de la bonne transmission de l’information.

Les compétences

Ecouter, Accompagner, Résoudre.

Le Hotliner doit être capable de rassurer le client, en lui apportant une réponse adaptée, sur un ton courtois mais dynamique. Son aisance relationnelle, sa diplomatie, lui permettront de résoudre de nombreuses situations conflictuelles. Il doit également être doté de réelle connaissances techniques afin de résoudre les premiers niveaux d’intervention, ou, le cas échéant, de transmettre la bonne information aux techniciens.