Téléstandardiste

Les missions

Le télé-standardiste travaille en homework ou en entreprise. Il réceptionne et identifie les appels, analyse la demande et oriente son interlocuteur. Il assure le suivi fonctionnel et la prise en charge de l’appel en cas d’absence. Il peut être amené à traiter la demande directement (renseignements), à orienter la demande vers un interlocuteur de deuxième niveau, ou bien encore à assurer la restitution précise d’un message, d’une demande ou d’un besoin, en vue d’une transmission ultérieure. Le télé standardiste doit constamment mettre à jour ses connaissances : organisation des services, des produits, annuaire téléphonique des contacts : il est bien souvent le premier interlocuteur de l’entreprise : sa qualité d’accueil téléphonique doit donc être irréprochable.

Les compétences

Réceptionner, orienter et renseigner.

Outre la bonne connaissance de l’entreprise, l’aisance orale et la capacité d’écoute, le télé standardiste doit pouvoir assurer de manière rapide et efficace une première analyse de besoin, de manière à orienter le plus précisément possible l’interlocuteur, voire de résoudre son problème. Un esprit de synthèse, un sens de l’’à-propos, un certain pragmatisme sont donc nécessaires. Le travail s’effectuant à distance, le télé standardiste doit également maitriser les outils informatiques de gestion administrative (agendas partagés, répertoires téléphonique en ligne )… L’activité peut entraîner des contraintes horaires : week-end ou horaires décalés selon la structure.